过程是通过合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动，是提高管理水平和确保服务质量的关键要素。itss根据咨询设计、集成实施、运行维护等各种类型的it服务，规定了应建立的流程和各个流程应实现的关键绩效指标(kpi)，确保it服务提供商能"正确做事"。通过按照itss要求建立简洁、高效和协调的流程，能有效地将人员、技术和资源要素连接起来，指导服务人员按规定的方式方法正确地做事。

过程作为it服务的核心要素之一，主要由输入、输出、活动以及活动间的相互关系组成，有明确的目标，可重复和可度量。

过程要素所面临的挑战

过程没有明确定义，完全按照操作人员的个人习惯执行;

过程定义不清晰，不具备按照过程管理思路执行的价值;

过程定义太复杂，执行效率严重下降甚至影响业务运营;

没有明确的过程目标，操作人员不清楚每一项活动应该做到什么;

对过程没有监督，不清楚过程的稳定性;

对过程没有考核，不能得到持续改进。

过程规范化的必要性

确保过程可重复和可度量;

有效控制因未明确定义而引发的潜在风险;

通过对过程进行评价和度量，可持续提升过程的效率;

通过过程实现规范化管理，可持续提高it服务质量;

通过规范化的过程管理，提高效率，减少人员和成本的投入。